Le " Surlignage " de la ligne 38
Par Sylvie Galam, Psycho-sociologue
A rticle écrit dans la revue "Savoir-faire"

Une pièce posée sans mot dire sur le comptoir à côté de son volant. Laurent, machiniste sur le bus 38, pose à son tour et sans plus de paroles, le ticket et la monnaie. La personne s'éloigne dans le couloir et le bus redémarre. Voilà l'un des paradoxes de ce début de 21ème siècle pense-t-il : à l'heure du tout "communication", où chacun possède son fax, son mobile, son pda et son ordinateur relié via ADSL à Internet, les gens, face-à-face, ne communiquent presque plus... C'est d'autant plus flagrant dans les transports en commun, où les uns et les autres en sont les témoins quotidiens... Mettre des smileys dans les e-mails, mais ne plus sourire à celui qui est croisé ... Triste progrès si l'histoire s'en tient là. " Mais pourquoi alors, après-tout, ne pas utiliser ce paradoxe à l'envers?... Passer par le biais du virtuel afin de stimuler et tenter d'améliorer le réel... C'est là toute l'idée et la démarche de ce site Internet. Présenter, sous un aspect un peu plus humain, une impersonnelle ligne d'autobus... en mettant en avant ses machinistes, pour tenter de faire comprendre qu'ils ne sont pas que des machines qui conduisent la machine, mais aussi des personnes, surprenantes parfois, dont la découverte de l'existence pourrait permettre de les rendre plus visibles et reconnaissables... Présentation à distance des gens, lieux et usages d'une ligne de bus où promiscuité ne rime pas forcément avec proximité... trait d'humanité en une esquisse sur la "toile" qui ne demande qu'à être prolongé dans un autobus, rendu de la sorte un peu moins impersonnel.

Un site Web conçu et réalisé par les machinistes de la ligne 38 : la création d'un espace-temps qui enrichit leur offre de service
"http://bus38.online.fr" fait partie de ces sites dans lesquels les agents localement, se sont mis à construire un système d'échange " rafraîchissant, intelligent et dynamique " , autant de qualités venant enrichir l'offre de service., là où le contexte de communication était plutôt désertique. Ce site a deux ans, il n'a aucun but lucratif et cherche à faire découvrir aux voyageurs la ligne 38. Le démarrage a lieu dans une dynamique d'expression de l'identité professionnelle , le résultat est la création d'une oasis relationnelle. Il s'agit d'une innovation intelligente et stratégique.

La sortie d'une impasse structurelle de la communication

En général, la difficulté de communiquer, lorsque pourtant il y a des attentes des voyageurs et des aspirations des agents, génère des frustrations, dans une situation déjà stressante et marquée par le fait de devoir toujours aller très vite. Cette situation met les agents dans un engrenage négatif qui s'auto-développe et entretient le fait de vivre toujours " à côté " d'une possibilité de se contacter de manière épanouissante et enrichissante en retour pour la dynamique professionnelle de service.

Il s'agit d'une impasse professionnelle qui mêle deux facettes, impossibles à honorer en même temps :

Première facette = nécessité de continuum du lien opérationnel agents &endash; voyageurs qui ne permet pas la communication autre que celle dela relation de service au sens strict

Deuxième facette = Désir des agents /attente des voyageurs de trouver du sens et de l'identité à leurs interactions multiples

C'est la prise de conscience de cette problématique et l'envie de trouver un espace- temps pour entrer en contact avec les voyageurs qui a amené les machinistes de la ligne 38, à réfléchir aux moyens qui leur étaient accessibles, tant matériels, temporels, qu'institutionnels.

De cette prise de conscience est venue l'idée d'un site Internet, d'un espace virtuel auquel les voyageurs et eux-mêmes puissent venir se ressourcer et ressourcer.

C'est précisément dans le fait d'investir le différé d'espace-temps de la communication de service, en créant un site Internet, un " e-space ", que les agents ont découvert une sortie intelligente d'une situation de crise structurelle dans laquelle était installée leur communication professionnelle et sociale avec les voyageurs.Pragmatiquement et stratégiquement, en sortant de cette situation structurellement bloquée, les machinistes enrichissent le champ de service qu'ils offrent aux voyageurs.

Une écriture des machinistes pour une autre lecture des voyageurs

Ainsi, les machinistes inventent une " écriture en surlignage " de la ligne 38 , pour en offrir aux voyageurs une autre lecture. A travers la communication en différée permise par le site Internet local, le lien social prend des caractéristiques plus fines et plus raffinées.

Celle-ci permet de revenir, humainement enrichi dans le monde du transport et des modalités de l'anonymat au quotidien. Cela permet aussi de mieux connaître la réalité et ainsi de mieux la comprendre. Le site devient alors un espace d'échange et de vie, en distance par rapport à la relation opérationnelle, permettant ainsi un lien élargi dynamique entre les agents et les voyageurs.

La mise à disposition des informations se fait à travers des espaces virtuels où on peut se parler, s'affirmer, se poser des questions, se répondre et cela, sans gêner le dispositif opérationnel du transport.

En effet, ce détour, s'il détend l'atmosphère est bien en rapport avec l'activité et la situation de service. C'est la démonstration d'une capacité à dépasser le seul côté ludique pour entrer clairement dans la dimension professionnelle., en structurant les interventions autour d'un " Monsieur Webmaster " ou superviseur du site,. C'est ainsi le moyen d'associer rigueur essentielle de fonctionnement et souplesse dans la variété de rubriques proposées.

La Net attitude : une alchimie entre plusieurs ingrédients

Cette expérience met en exergue le fait que ce n'est pas un objet matériel en soi qui suffit à créer du lien social, utile et enrichissant mais bien une motivation, une prise de conscience et une certaine posture dans l 'échange. . Autrement-dit, une attitude particulière, est nommée ici " Net Attitude "dans laquelle, ce qui motive, c'est bien la rencontre avec l'autre et ce qu'elle apporte en retour, de l'autre côté d'Internet, à travers le panorama qui est donné à connaître et à faire connaître.

Concrètement, de la Net attitude, il ressort des spécificités mais aussi le fait que ces spécificités soient présentent en même temps dans l'alchimie créative qui en ressort, à savoir l' envie de développer et de finement humaniser ce lien social/ la prise de conscience du repère que représente un site Internet pour les voyageurs / la lucidité sur la simplicité rigoureuse des moyens à mettre en ¤uvre/ la dynamique d'une équipe pour la réalisation.

Aux fondements du dispositif, l'importance de la rubrique " Vous - Nous "

" Le cliquetis d'une pièce de deux euros posée sur sa tablette, c'est là tout ce qu'a entendu Laurent du Monsieur debout à côté de lui qui regarde le volant d'un air éteint. Eugène, le monsieur, se dit qu'il doit falloir de la force pour tourner un grand volant comme-ça... mais que, après tout non, avec la direction assistée maintenant... De toutes façons le chauffeur a des bras bien minces... Laurent, silencieux tel un distributeur automatique de billets, cherche sa monnaie et la pose à son tour sur la tablette avec le billet. Il pense au "bonjour" qu'il n'a pas eu à rendre... au regard absent... au silence triste de l'indifférence. Il sourit en pensant que vraiment, il aurait fait un bon automate. Eugène lève les yeux vers le chauffeur qui lui pose sa monnaie d'un air absent, avec un vague sourire au coin des lèvres... puis qui redémarre en lui tournant le dos. Encore un qu'aurait du faire un aut'métier se dit Eugène. Laurent met son clignotant et déboîte, regard concentré vers son rétro gauche. Eugène avance dans le couloir en se tenant aux barres. Fin de la rencontre. Deux regards différents d'une seule et même situation. Deux regards qui ne se sont hélas pas croisés... Dommage. "

C'est la prise de conscience de ce phénomène [une même situation professionnelle peut générer des regards différents ] qui est une la première clés de voûte de cette réalisation sociale.

La seconde clé est le fait de faire émerger ces différentes représentations, non pas comme un obstacle mais au contraire comme un enrichissement de la communication.

Voici comment originellement, le principal créateur en a trouvé la source :

"de la même manière que l'on apprécie un paysage différemment selon le point de vue où l'on se tient, une même situation peut-être perçue de plusieurs façons selon la place qu'on y occupe. C'est de cette réflexion qu'est née la rubrique "vous-nous" du site. Montrer, à partir d'un exemple tout simple, la perception faite d'un moment donné sous deux angles différents: celui du passager qui monte dans le bus et celui du machiniste qui l'accueille... Car autant il est facile pour un chauffeur de bus de se mettre à la place d'un passager (le chauffeur est aussi client du bus parfois...), autant la réciproque est moins évidente: Un passager n'a jamais l'occasion de conduire un autobus! Lui donner cette nouvelle perspective peut amener à changer son regard... "Mieux se connaître pour mieux se comprendre"... "

Une fois ces clés de voûte présentes, c'est le savoir-faire et le savoir- être des animateurs qui donnent corps au dispositif et qui permettent aux différents rubriques de se référer à cette modalité de communication.

La conduite n'est pas que technique, elle est aussi urbaine et sociale

Cette communication vient alimenter et entretenir une possibilité de prise de distance et d'analyse qui rend les machinistes plus lucides, sensibles et conscients de leurs interactions de service et de ce qu'ils y offrent.

Ceci a de l'impact sur l'exercice de leur métier. En effet, le " conducteur du bus " émerge associé au constat d'une conduite qui n'est pas que technique mais qui est aussi urbaine et sociale .

Autrement-dit, cette situation permet d'enrichir les qualités activées dans le travail. En effet, elle donne davantage de sens au travail urbain et développe la sensibilité professionnelle, tant individuelle que collective. .

Le site du 38 est proche de la réalité et donne lieu à un suivi conscient et professionnel de son évolution. Progressivement, en fonction des questions et de l'apprentissage, un enrichissement des réponses et des explications a lieu et une dynamique pédagogique se développe. Cela concerne le fait de travailler autour du c¤ur de métier et de sa consistance, en apportant en retour sur ce c¤ur même et sur ceux qui le font fonctionner.

Les machinistes de la ligne 38 sont donc passés d'un engrenage qui amène du négatif à un engrenage qui amène du positif et qui dépasse le cap du gadget puisque celui-ci concerne le métier et l'offre de service, dans leurs dimensions qualitatives respectives. Finalement, la communication, en différé du transport permet aux machinistes d'activer des qualités de lien social et de lucidité sensible, qui ont un impact valorisant sur la marche et la vie de la ligne.

La présence réceptive et constructive du management local

Lorsque le management s'approprie ce service, sans désapproprier les agents, il permet une valeur ajoutée de reconnaissance et de soutien.

Si le site de la ligne 38 s'est créé dans un contexte d'indifférence managériale, il n'empêche qu'aujourd'hui, le management permet de la reconnaissance et du soutien, dans la mesure où celui-ci s'approprie le service sans désapproprier les agents.

Voici comment l'histoire a pris corps entre le management de proximité et l'équipe des machinistes, à travers ce qu'en dit le responsable de la ligne :

" Une arrivée sur la ligne 38 en avril 2002, dans un climat social assez difficile entre les machinistes et l'encadrement, et néanmoins une démonstration éclatante de la richesse et de l'opportunité d'un discours, tenu par les agents eux-mêmes, pour leurs clients au travers du site Internet "bus38online", tel fut le paradoxe qui est apparu à cette période.

Pourtant, outre la qualité technique du site, démontrant un réel "Savoir Faire", la richesse du propos, une envie d'aller au delà des incompréhensions structurelles entre machinistes et voyageurs, avec une formidable justesse de ton, une authenticité plébiscitée par les clients eux-mêmes. Bien au-delà des objectifs que pourrait atteindre l'encadrement, s'il s'essayait à expliquer les comportements des uns et des autres à l'image de la rubrique "Vous Nous", les machinistes parviennent à faire passer des messages essentiels grâce à leur vécu.

Par le trombinoscope, ils se dévoilent un peu sur le plan personnel. Par la rubrique historique, ils apportent un guide aux nombreux touristes provinciaux ou étrangers. Ils tissent un lien profondément social et humain. En ce sens ils travaillent pour l'entreprise, entre autres à une relation de service réellement attentionnée, de grande qualité, et sans qu'aucune intervention ne soit nécessaire par le management, d'autant plus que ceci est remarquable et lui aurait demandé beaucoup d'efforts pour un moindre résultat ! Aussi la moindre des choses est de saluer ce travail, d'en parler autour de soi, d'aider, d'encourager et pourquoi pas de participer à cet élan de communication si difficile à installer. C'est pourquoi, la décision prise a été la participation et le soutien de la part de l'encadrement proche, autour d'une réalisation aussi riche. "

Ce choix d'attitude du management suppose que celui-ci saisisse la valeur ajoutée pour lui, de reconnaître ses agents, dans une présence professionnelle au monde, plus qualitative et plus fine, plus impliquée et valorisée de personne à personne.

Il est à supposer un intérêt du management, non seulement en ce qui concerne l'impact de la dynamique participative entre les agents et les voyageurs, mais aussi concernant le fait que cette expérience vienne mettre en exergue certains des points névralgiques de la problématique de développement de l'Entreprise, concernant la proximité, la mobilité, l'urbanité. En effet, cette expérience enrichit de manière prospective la problématique concernant les possibilités d'articulation entre espace physique et espace virtuel, transport opérationnel et informations élargies, concernant plus largement la mobilité et l'offre de service. Elle fait ressortir également d'une part le lien entre la réalité intérieure à la RATP " le dedans " et la réalité de la ville " le dehors " , d'autre part une dynamique agents - voyageurs qui influe naturellement sur la dynamique management - agents.

Perspectives

Cette expérience peut faire l'objet d'une transmission entre agents de différentes lignes, qu'ils soient ou non du même centre, à travers un dispositif d'apprentissage entre les agents eux-mêmes, construit et ouverte.Cela dit, chaque site potentiel est unique et la dynamique de communication locale qui peut se créer entre les agents d'une ligne de bus et les voyageurs, relèvera toujours de la culture locale, de l'implication de groupes restreints avec leurs envies et leurs idées d'enrichissement du lien social. A ce propos, que ce soit pour les agents ou le management, si le souci du cadre est d'évidence important, c'est de loin et fondamentalement l'envie et la démarche associée qui permettent de réussir ce genre d'entreprise.

Au moment où la Présidente Directrice Générale de la RATP considère la ligne 38, " ligne pilote des Nouvelles technologies de l'Information et de la Communication ", il est instructif de constater à quel point cette expérience d'utilisation des NTIC, met en valeur une Attitude de reconnaissance en priorité des usages d'une Technologie plus que de la Technologie en elle-même.

C'est ce qui permet à la dynamique de communication entre les agents et les voyageurs, d'être pour la ligne 38, aussi une expérience professionnelle et identitaire, porteuse d'avenir pour l'offre de service quotidienne et urbaine. C'est ce qui permet également d'observer et d'analyser les impacts croisés entre les différentes dimensions allant du technologique au social.

Le contexte de l'installation du réseau WI FI* sur la ligne 38, du développement de l'utilisation des assistants personnels, de l'extension des bornes Internet RATP-JC Decaux, rend encore plus intéressant le suivi de telles expériences d'implications professionnelles.

Finalement l'investissement de l' " e-space " associé à la net attitude, permet d'enrichir les possibilités de rencontre dans l'espace intersubjectif de tout échange social et en l'occurrence, l'espace généré par l'Offre de Service de la ligne 38, espace qui se voit enrichi de fait par un tel développement positif, en ouvrant à une intelligence plus fine du quotidien, des comportements et des représentations.

*WIFI est un réseau haut débit sans fil
" e-space " est une notion émergeante, lancée par Yo Kaminagaï, spécialiste du Design et des Espaces.